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关于接诉即办的功能定位和制度内涵

  接诉即办是党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的深化,核心是坚持民有所呼、我有所应,通过及时回应办理诉求,提升服务群众能力。一是明确接诉即办制度围绕“七有”“五性”要求,在坚持党建引领“吹哨报到”机制下,及时回应群众急难愁盼问题,充分发挥保障公众参与社会治理和公共政策制定的制度功能。二是明确接诉即办工作作为对诉求人提出的各类诉求给予响应、办理、反馈和主动治理的为民服务机制的内涵,以及12345作为诉求受理主渠道的定位。

关于接诉即办工作体系

  一是明确党的领导地位。市委统一领导、整体谋划、统筹推进接诉即办工作。二是明确政府职责。分别对市和区政府、市政务服务部门、市民热线服务工作机构、街道办事处、乡镇人民政府、承办单位等的职责予以明确。三是强化社会协同要求。推动人民团体、社会组织、企事业单位等社会力量参与接诉即办工作,要求报刊、广播、电视、网络等媒体加强宣传普及。四是明确诉求人的权利义务。规定诉求人有提出诉求、自主选择诉求提出形式等权利,并遵守相应的行为规范。此外还对诉求人的不当行为规定了相应的劝阻、批评、教育等措施。

关于全流程工作机制

  一是全面接诉。市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等形式全面、准确、规范记录诉求。二是分类处置。按照诉求类型分类处置,包括对紧急事项即时转相应专线,对通过其他法定渠道办理的事项,应当告知相应渠道等。三是精准派单。明确直派承办单位办理和派至区政府协调办理两种派单情形,并对建立派单工作机制、异议审核机制和提升派单精准度提出要求。四是限时办理。在诉求工单上注明办理时限,确需依法延长的,向诉求人说明理由,并通报市民热线服务工作机构。五是办理要求。对承办单位诉求办理要求予以细化,对不同诉求办理主体提出差异化要求。六是回访考评。从考评原则和内容、全流程考评等方面对建立健全考评制度提出要求;明确制定考评办法要广泛听取意见并及时作出动态调整优化;对考评激励作出规定;对区政府加强“吹哨报到”双考核作出规定。七是监督监察。对主动接受社会和媒体监督,加强信息公开,以及监察专项监督作出规定,并明确承办单位和人员推诿、敷衍、弄虚作假等违法行为的法律责任。八是诉求协调办理机制。明确首接负责制,“街乡吹哨、部门报到”工作机制,分级协调机制,京津冀联动机制,以及在京单位诉求协调办理机制。

关于主动治理机制

  我市接诉即办改革不断深化,市委以“每月一题”为重要抓手,推动主动治理、未诉先办。条例进一步总结提炼实践经验、明确改革方向,设置专章,补充完善相关内容。一是固化“每月一题”实践经验,建立综合分析、定期调度机制,对主动治理的总体要求和工作机制作出规定。市、区人民政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题,开展重点领域和区域治理;对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究,制定解决方案,完善政策措施,明确主责单位,市、区、街道(乡镇)三级协同联动,集中力量推动问题解决。同时,对承办单位采取措施主动发现问题、解决问题也提出具体要求。二是根据党的十九届五中全会精神和中央《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》,将实践中街乡、社区在主动治理、未诉先办方面积累的行之有效的经验做法进一步总结固化,充实主动治理的内容,对街乡发挥民主协商和网格管理作用,居(村)委会开展主动治理作出规定。三是对主动治理中的数据运用、信息技术支撑作出规定。市民热线服务工作机构应当对记录诉求办理情况的数据进行全口径汇总,向承办单位推送工单记录、回访评价等全量数据,实现互联互通、信息共享;在保守国家秘密和保护商业秘密、个人隐私的前提下,利用大数据、云计算、人工智能等科技手段,开展数据动态监测,提出分析建议,为科学决策、精准施策提供数据支持。此外,对接诉即办工作中发现可能发生突发事件的情况或者风险应当即时报告也提出要求。

关键词:接

  以12345为主渠道回应群众诉求

  “接诉即办工作和此次立法的核心价值是为民服务。”310直播手机版常委会法制办主任王荣梅说。

  开宗明义,条例首先明确了接诉即办工作的功能定位和含义,规定,接诉即办制度围绕“七有”“五性”要求,在坚持党建引领“吹哨报到”机制下,及时回应人民群众急难愁盼问题,为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。

  同时明确了12345服务热线作为受理诉求的主渠道作用,推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。

  全面接诉 分类处理

  凡是市民来电的诉求,都要接吗?是的!“站稳人民立场”是条例制定的基本原则。

  “全面接诉”是法规最先明确的一大特色。条例规定,市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素,形成诉求工单。咨询和求助、投诉、举报、建议等不同类型的诉求将依据不同情况分类处理。

  当然,政府也不能全部大包大揽,对超出承办单位职责范围的诉求,将告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决。对违反310直播手机版、违背公序良俗的,将进行劝导、教育,告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。